Los chatbots híbridos y sus ventajas

Nunca hay una manera única de hacer las cosas. Ni tampoco dos clientes son iguales. Ni diez. Ni cien. Seguro que sabes de lo que te hablo.

Entonces es muy difícil mantener una misma línea de atención al cliente que valga para todos o saber cuáles serán sus dudas o problemas para resolver. Podemos predecir muchas por la experiencia con otros clientes, pero nunca todas.

Y es aquí donde te vengo a hablar de los chatbots híbridos, la solución cada vez más usada entre los que cuidan de sus clientes (y de su negocio).

¿Qué es un chatbot híbrido?

Antes de responder a esta pregunta sobre qué es un chatbot híbrido, primero hay que ver qué es un chatbot y los diferentes tipos que existen en el mercado.

Un chatbot es una herramienta de atención al cliente mediante la cual un bot es capaz de simular una conversación con un usuario respondiendo a consultas basadas en las preguntas más frecuentes. Si quieres saber más, puedes leer el artículo sobre qué es un chatbot.

En cuanto a los tipos de chatbots que hay, podemos destacar principalmente dos:

Lineales (basados en flujos y reglas):

se construyen bajo una arquitectura de árbol de decisiones donde las respuestas se van encadenando de una forma lineal. Son poco inteligentes y no establecen una conversación fluida con el usuario, sino más bien ofrecen respuestas automáticas basadas en palabras clave. Son los chatbots más sencillos que hay.

No lineales (basados en la inteligencia artificial):

en este tipo de chatbots ya entra en juego el procesamiento del lenguaje natural. El bot es capaz de interpretar y reconocer la intención del usuario dentro de un contexto para devolverle la respuestas más precisa posible. Aquí el bot es más inteligente porque es capaz de comprender lo que el usuario quiere.

Entonces, ¿qué es un chatbot híbrido?

Es una combinación de ambos. Un chatbot híbrido permite mantener una conversación fluida con el usuario ofreciéndole una respuesta personalizada a su consulta o a través de flujos de respuesta. Pero, todavía va más allá.

Si llegado el momento, el chatbot no sabe cómo responder, avisa a un agente humano para que pueda intervenir en la conversación y ayudar al usuario.

Mola, ¿verdad?

Principales ventajas de un chatbot híbrido

El uso de este tipo de chatbots está cada vez más generalizado entre las empresas ya que es un salvavidas para mejorar su atención al cliente. Veamos cuáles son sus principales ventajas:

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Atención al cliente 24/7/365

Rompe la barrera de la espera y, por lo tanto, el abandono de la conversación (y la venta). Todos los clientes que solicitan ayuda a través del chatbot van a recibir una respuesta en tiempo real aumentando su satisfacción y, por lo tanto, la conversión.

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Ahorro de recursos

Al utilizar un chatbot híbrido el coste destinado a la atención al cliente disminuye de forma considerable. Se libera a los asistentes de tareas repetitivas (como responder siempre a las mismas consultas) y les permite centrar toda su atención en las consultas más complejas que sí necesitan de su intervención siendo, de este modo, mucho más productivos.

Además, un chatbot es capaz de responder a varios chats a la vez, con el mismo ritmo y la misma calidad, evitando reforzar la plantilla en picos del año donde hay más volumen de ventas (Navidad, rebajas, Black Friday…).

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Captación de nuevos clientes

Encontrarse con un chatbot al entrar en una web suma puntos para la marca y mejora la experiencia de usuario. En este caso el cliente sabe que va a estar acompañado durante todo el proceso de compra, pero también una vez se haya producido la venta, evitan así los carritos abandonados.

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Fidelización de clientes y generación de nuevo contenido

Esto va más allá de una simple conversación. Un chatbot recoge datos e información muy valiosa de un usuario. Qué problemas tiene, qué servicios le interesan, qué necesita… Con todos estos datos podemos lanzar campañas de fidelización, por ejemplo, o generar nuevos contenidos que interesen a nuestra audiencia.

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Valor añadido

Un chatbot híbrido es un motivo para adelantar a tu competencia por la derecha mostrándote como una empresa moderna y cercana con tu audiencia, ahorrándoles lo más valioso que hay: el tiempo.

Arkibot, un pasó más allá en los chatbots híbridos

Con Arkibot puedes tener el flujo de respuestas de un chatbot lineal, con la fluidez del lenguaje natural de una conversación personalizada con IA de un chatbot no lineal y con la atención humana de un chat en vivo en el caso de que sea necesaria la intervención de un agente. Tres tipos de chatbot en uno para adaptarse a tus necesidades. Algo difícil de encontrar en el mercado, te lo aseguro.

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