Internet ha revolucionado el mundo de la comunicación. Nuevos canales, nuevas formas de consumir la información, nuevas formas de comunicarnos.
Podcast, mensajería instantánea, audiolibros, periódicos digitales, redes sociales…
Según el Instituto Nacional de Estadística (INE), el 93,9% de la población de 16 a 74 años ha usado Internet en los tres últimos meses.
Por esta razón las grandes empresas han tenido que adaptarse a los nuevos hábitos de los usuarios. Ahora tenemos todo lo que queremos a golpe de clic y si nos hacen esperar, nos vamos a la competencia con la misma rapidez.
De ahí que los negocios del comercio electrónico hayan cambiado la forma de interactuar con su audiencia automatizando la atención al cliente con chatbots.
Los chatbots en empresas
Imagínate cómo puede ser la base de datos de una gran empresa. Grande, muy grande. El número de consultas que reciben al día es bestial.
Ahora piensa si todas esas consultas fuesen respondidas por humanos.
¿Cuánto equipo necesitaría una empresa para realizar un trabajo así? ¿Cuál sería el coste de mantener a esos empleados?
Incalculable.
A mí se me viene a la cabeza la imagen de una oficina de los años 90 llena de operadores con sus auriculares respondiendo a la vez las llamadas que reciben y un sonido de fondo de cientos de conversaciones cruzadas.
Pero eso ya ha pasado a la historia gracias a los chatbots.
Ahora los usuarios pueden interactuar con las empresas a través de un bot de la misma forma y por los mismos canales que utilizan para comunicarse a diario con su círculo más cercano de personas.
De hecho, más del 50% de usuarios que utilizan el comercio online prefieren hablar con un bot antes que hacerlo con un agente por teléfono.
Por ejemplo, existen grandes empresas de telecomunicaciones que han conseguido centralizar y automatizar los problemas más comunes de sus usuarios a través de un chatbot. Se acabaron los típicos: “Pulse 1 si su caso es x”, “Todos nuestros agentes están ocupados, en breve le atenderemos” y una musiquita de fondo. Y, en el caso de que el problema realmente necesite ser atendido por un humano, el bot le derivará al departamento y la persona concreta para solucionarlo.
Así de fácil, rápido y eficiente. Y mucho más barato, por supuesto.
Cómo hacer crecer tu empresa con un chatbot
Además de automatizar la atención al clientes con un chatbot, esta herramienta sirve para mucho más dentro de una empresa:
Humaniza la marca
Un bot, por decirlo de alguna manera, es un cerebro vacío que hay que llenar con la personalidad y el conocimiento de la marca. La empresa sabe cómo es su público, qué busca en sus servicios o productos, cómo se comunica y en qué canales.
Y un bot es la mejor manera de llegar hasta ellos justo donde están. Les gusta sentirse atendidos con un saludo, que la marca conozca cuáles son sus preferencias, poder tener una conversación uno a uno sobre sus intereses… eso es lo que se consigue con un chatbot.
Recoge información de interés para la empresa
Todas las conversaciones que se abren a través de un chatbot, son guardadas o monitorizadas en tiempo real.
A través de ellas podemos saber cómo se sienten los usuarios, qué carencias tienen, dónde encuentran los principales problemas durante el camino de compra, qué es lo que más valoran del producto o servicio…
Con esta información se abre un abanico de múltiples posibilidades dentro de una empresa:
⇒ Mejorar y crear nuevos contenidos.
⇒ Diseñar campañas específicas según las necesidades de la audiencia.
⇒ Crear nuevos productos o servicios.
⇒ Marcar nuevos objetivos de mejora.
Fideliza a los clientes y aumenta el recuerdo de marca
Un usuario siente confianza por aquellas empresas o marcas que le acompañan de una forma cercana. Gracias a los chatbots los clientes están acompañados en todo momento durante su experiencia de compra. Eso hace que se genere una imagen de marca positiva, se fidelice al cliente y aumente su recuerdo de marca para que vuelva una y otra vez.
Ofrece más posibilidades para llegar a la conversión
Al ser omnicanal, podemos llegar hasta el usuario justo donde se encuentra y llevarlo donde nos interesa hasta que se produzca la magia de la conversión. No dejamos nada a la suerte, todo está automatizado para guiar al cliente hasta la venta.
Reduce los costes y optimiza el equipo humano
Como ya te he mencionado al principio del artículo, automatizar la atención al cliente en una gran empresa es vital para no despilfarrar dinero en algo que puede hacer un robot. De esta manera, el equipo de agentes de atención al cliente solo se ocupan de los casos que realmente lo necesitas poniéndo todo su foco en esta acción. Más rentable para la empresa y más productivo para el empleado.
Conclusiones
Si tienes una gran empresa y quieres posicionarte como tal en el mercado digital, necesitas un chatbot para llevar más lejos tu servicio de atención al cliente.
Una de las mejores opciones que encuentras en el mercado español es Arkibot, un chatbot híbrido que cuenta con un plan a un precio de mercado más que competitivo con todo que ofrece. Si quieres saber cómo pasar de nivel con tu empresa, haz clic aquí.
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