Imagínate que entras en una tienda física a comprar un producto que llevas tiempo buscando, pero no ves a ninguna persona atendiendo a los clientes. Tras esperar unos segundos, sigue sin aparecer nadie.
¿Qué harías en esa situación?
Ya te lo digo yo: irte.
Acabas de vivir una mala experiencia y, seguramente, no vuelvas a pisar por esa tienda ni mucho menos recomendar a nadie. Su reputación ha caído en picado para ti y tu círculo más cercano.
El que una tienda física esté desatendida es impensable. En qué cabeza cabe algo así…
Entonces, te hago lanzo unas preguntas.
Si tú tienes una tienda online, ¿qué haces para atender a tus clientes cuando entran en tu web? ¿De qué medios dispones para hacerlo? ¿Cómo resuelves sus dudas o problemas en ese momento? ¿Cuánto tiempo tardas en hacerlo?
Puede que ahora mismo te haya hecho explotar la cabeza porque te acabas de dar cuenta que la situación de tener una tienda física desatendida es exactamente igual que tener una tienda online sin ninguna forma de atención y acompañamiento al cliente cuando los usuarios entran en tu web.
La importancia de automatizar la atención al cliente en una tienda online
La reputación como marca y la conversión de visitas en ventas dependen, en gran parte, de la atención al cliente.
Según el estudio 2022 sobre e-commerce de IAB Spain-Elogia, el 50% de las personas eligen una tienda online por el servicio de atención al cliente que ofrece.
Es decir, una de cada dos personas que entran en tu tienda online se quedarán en ella por cómo las atendientes. Sino, se irán a la competencia. Un porcentaje muy alto para poner en juego tu reputación como negocio y, por supuesto, tus ventas.
Además, tu servicio de atención al cliente tiene que adaptarse a las necesidades de los clientes. Por eso, tienes que alinear tu tienda online con los diferentes canales y dispositivos de venta que utilizan actualmente los usuarios (redes sociales, teléfonos móviles, WhatsApp…).
De ahí que sea tan importante el uso de la automatización de la atención al cliente con herramientas como los chatbots.
Entonces, qué es un chatbot para atención al cliente
Un chatbot para atención al cliente, es una herramienta digital que te permite tener un contacto directo con tus clientes potenciales y actuales.
En una tienda online, incluir un chatbot para la atención al cliente va más allá del simple soporte al usuario. Por eso, se pueden destacar 3 objetivos principales:
Atención del cliente:
resolver las preguntas más frecuentes que tienen los usuarios acerca de tu tienda (gastos y métodos de envío, cambios y devoluciones, catálogo de productos…).
Recoger datos de la audiencia:
aumentar las ventas y la conversión aplicando la información recopilada de los usuarios en recomendaciones de productos, campañas de marketing, creación de nuevas necesidades y contenido, etc.
Experiencia de usuario:
acompañar al cliente durante el proceso de compra. De este modo aumenta la reputación de marca y disminuyen los carritos abandonados.
Los beneficios de automatizar tu atención al cliente
Utilizar un chatbot para la atención al cliente de tu tienda online es una inversión a corto, mediano y largo plazo mires por donde lo mires. Pero no solo eso, además genera múltiples beneficios, no solo para ti como propietario, sino también a tu cliente:
Reduce tus costes ⇒ Más dinero para invertir en otras áreas de negocio.
Ahorro de tiempo para tu cliente ⇒ Obtiene una respuesta inmediata.
Formato fácil y sencillo ⇒ Los usuarios saben utilizar un chat, están familiarizados.
Ganancia de tiempo para ti (y tu negocio) ⇒ Tiempo para optimizar otras áreas de tu tienda o de tu vida.
Servicio postventa ⇒ La atención va más allá. Imagen positiva de marca.
Seguimientos de pedidos ⇒ Disminuye la ansiedad del usuario.
Asistencia durante la venta ⇒ Evita el abandono de la tienda y finaliza la compra con éxito.
Recomendación de productos ⇒ Personalización de la experiencia de compra.
Atención 24/ 7⇒Clientes siempre atendidos desde cualquier punto del mundo por un coste muy asequible.
Resolución rápida ⇒ No se puede competir con la velocidad de un bot.
Más reputación online que tu competencia ⇒ Ventaja frente a las tiendas que no tienen bot.
Económico y fácil de implementar ⇒ No necesitas ningún tipo de conocimiento técnico para utilizar un chatbot en tu tienda online.
Cómo crear un chatbot para la atención al cliente de tu tienda online
En el mercado existe una amplia oferta de empresas que ofrecen herramientas de chatbot para la atención al cliente. En este caso, te voy a hablar de lo que tienes que tener en cuenta para hacer una buena elección a la hora de crear tu chatbot:
Fácil de instalar:
si desde el minuto 1 se te hace cuesta arriba utilizar tu chatbot, mal vamos. Busca un chatbot que tenga la base construida y plantillas personalizables para que empieces a rodar cuanto antes.
Sencillo de administrar:
a veces, ocurre que una herramienta puede ser muy potente por detrás pero, lo que necesita administrar el usuario, no es nada intuitivo y se hace muy complicado sacarle todo el provecho. Ojo con esto.
Personalizable:
tu bot tiene que hablar por tu marca. Necesita transmitir tus valores y conectar con tu audiencia. La personalización es imprescindible para el recuerdo de marca.
Con posibles integraciones:
para qué quieres un bot si no puedes llevarlo a los canales donde se encuentra tu audiencia. Web, mensajería instantánea, redes sociales… Ten esto en cuenta.
Soporte especializado 24/7 en tu idioma:
la tranquilidad de saber que hay alguien detrás para ayudarte cuando más lo necesitas es esencial. Busca una buena herramienta, pero con el mejor soporte.
Garantía de devolución:
no corras riesgos de contratar algo que no te vale para tu negocio. Contar con una garantía de devolución es tranquilidad y confianza en la empresa que te ofrece el servicio.
Después de tener esto en cuenta:
¿Quieres saber más?
Entra y prueba Arkibot,
la atención al cliente de tu negocio va a cambiar después de esto.